Любой бизнес встречается с разгневанными людьми. Клиент бывает не просто расстроенным либо озадаченным, а на самом деле разгневанным. Для решения данной проблемы предлагаю несколько шагов:
Примите его гнев. Соглашаться с ним необязательно, но если вы проникнетесь эмоциями другого человека, у вас появится шанс справиться с его гневом. Тому, кто в гневе, ничего не продашь (даже по выгодному предложению) и ничего не докажешь.
Говорите тише и медленнее, чем ваш собеседник. Не тяните речь как мантру, но говорите так, чтобы не началась эскалация конфликта.
Спросите клиента, чем вы ему можете помочь, чтобы справиться с гневом. Повторите его просьбу своими словами.
Спросите, поможет ли это не только решить его проблемы, но и дать компании шанс доставить ему удовольствие.
Если нет, то снова спросите, чем вы можете помочь (но лишь один раз, иначе в лучшем случае вам придется довольствоваться его легкой неприязнью).
[Обратите внимание, что я до сих пор не рекомендовал вам что-нибудь таким клиентам дать или действительно согласиться с их точкой зрения. Необходимо только понять и признать их. Но спорить с разгневанными людьми нельзя. Просто не получится.]
А теперь подводите итоги. По-человечески, а не как манипулятор или робот, который выполняет задания по этому списку. “Сью, мне так жаль, что вы расстроены. Могу представить, чего стоило вам вторжение кого-то из обслуживающего персонала к вам в комнату в 11 часов вечера, без приглашения, да еще и разбудили вас. Вы мало спали, и вся поездка испорчена. Вы вправе ожидать, что наш управляющий будет вынужден перед вами извиниться и не выставлять вам счет за использование интернета, - в знак нашего примирения. Вас это утешит?”
Бинго. Динамика поменялась. Вы дали клиенту понять, на чьей вы стороне в этой дискуссии. Мы ничего не пообещали, но мосты навели.
Ну, а прямо сейчас у вас есть выбор. Либо вы сразу же объясняете человеку, что можете сделать, чтобы его успокоить. Либо вы просите небольшой отсрочки и обещаете вернуться сразу после решения вопроса с руководством.
Вполне возможно, что описанные выше действия не будут иметь эффект. Очень даже может быть, что клиент в таком гневе, что он шагу больше в ваш отель не сделает. Не переживайте. Вы сделали всё, что могли… Но что важнее всего - вы не потеряли время, эмоции и энергию на решение неразрешимой проблемы.
