Сайты компаний, продающие основные товары и услуги, обычно похожи. Как же продавать больше? В мире интернет-маркетинга существует масса заблуждений и инструментов, которые заводят компании в тупик. И продажи через сайт заканчивается, так и не начавшись. А порой сайт и вовсе забрасывается, хотя реально способен приносить компании значимую прибыль - посмотрите на Amazon!
В попытке увеличить продажи с сайта, компании подключают к сайту "клиентоориентированные" и удерживающие клиентов приложения. Но приложения, вопреки утверждениям их разработчиков, отпугивать существующих и потенциальных клиентов. Настоятельно рекомендуется к прочтению: новичкам, твердо решившим улучшить свой сайт, владельцам бизнеса, предпринимателям и менеджерам всех уровней.
В Econsultancy был опубликован инфографик, поднимающий проблему с качеством обслуживания клиентов в Интернете. Давайте посмотрим где вы можете потерять деньги дважды, первый раз за внедрение инструмента, второй раз из-за его работы.
#10 Частые вопросы
FAQ многих сайтов заполнены фиктивными вопросами, и такая картина не редкость. «Как вам удаётся продавать такие превосходные товары по такой низкой цене?» - Конечно это не вопрос клиента! Что здесь можно добавить? Выбросьте эти глупости и общайтесь с клиентами!
Есть и более коварные сайты, они вынуждают вас изучить FAQ, прежде чем задать свой вопрос. Например, Apple заставляет пользователей изучать FAQ прежде чем дать доступ к общению с сотрудником. Мне кажется, если у вас слишком сложное FAQ, пусть клиент напишет сразу и вы перенаправите его на ответ из секции FAQ, если такой ответ там действительно есть.
#9 Онлайн-чат с пустотой
С 2006 это приложение стало надеждой компаний в борьбе с конкурентами - онлайн-чат. Гениальная идея, охватила миллионы сайтов, но превратилась в бесполезную. Чаты выпрыгивают 24 часа в сутки, но даже в рабочее время операторы отвечают долго, в остальное время можно даже не писать.
Раз или два написав в "никуда", начинаешь понимать, что это пустая трата времени. И все согласятся… если вы решили купить, то проще позвонить, а не чатиться, скрестив пальцы на удачу “получить ответ”.
Онлайн чаты, отнимающие время клиентов, менеджеров, руководителей, занимают почетное 9-ое место в рейтинге убийц продаж.
#8 Окно, предупреждающее о выходе
Нередко нормальные сайты и даже одноклассники привлекают внимание посетителей этим "вы уверены, что хотите покинуть этот сайт и перейти на другой сайт" А чего они ждут? Что вы быстро закрываете окно: “Действительно, чуть не сглупил, посижу здесь еще пару часов…”
Понятно, зачем это делается, но главный вопрос - сколько людей передумали и что это дало сайтам?
На все 100 бессмысленное для пользователей и раздражающее блокирующее окно 8-ое место.
#7 Полный недозвон
По статистике, каждый второй звонок срывается, если никто не отвечает в течение 5-6 гудков. Компании сжигают миллионы на Google Adwords и Яндекс.Директ, но какие там указаны телефоны и кто на них отвечает?
Длинные и короткие гудки или абонент недоступен, занимают 7-ое место в рейтинге убийц продаж.
#6 Кнопка онлайн-звонок
С 2009 года на наших сайтах появился красивый динамический виджет, кнопка онлайн-звонок, призванный решить указанные проблемы онлайн-чата. К сожалению, лишь 4 звонка из 10-ти происходят в реальности.
По ряду причин: во-первых, потому что не у каждого компьютера есть наушники и микрофон.
Во-вторых, если у вас недостаточная скорость интернета, вы будете наслаждаться невысоким качеством связи. Плюс, мы уже привыкли к работе онлайн приложений и если уже звонить, то простому телефону доверие все же больше.
6-ое место в рейтинге!
#5 Местные номера на сайте
В командировке вы решили заказать пиццу, заходите на сайт, а там номер телефона компании для "своих", без 8-ки и кода города, а может и вообще картинкой. Теперь нужно открыть другую страницу, найти там код города и по частям собрать этот номерной пазл. А если бы код и 8-ка была, пиццу бы уже готовили.
Поэтому под номером 5, местные номера на сайте.
#4 Топорные формы оплаты
Процесс онлайн оплаты с заполнением данных и переходами между страницами могут утомить. Согласно опросам, 80% клиентов не завершают транзакцию и отказываются от покупки на полпути. Смотрите какими инструментами оплаты пользуются лидеры рынка и крупные компании, продающие в интернете - ориентируйтесь на них.
Формы оплаты, четвертое место в нашем списке.
#3 Закажите обратный звонок
Не хотите звонить? Закажите обратный звонок! Вам дают гарантию "заказа" звонка, но гарантию "ответа" нет, можно подождать 30 минут или час, а может и дольше. Какого черта!? Я мог сразу позвонить и не терять время на заполнение данных. Вот и все!
Заказать бесплатный звонок это классная идея, только ждать приходится долго. Если вы хотите решение сейчас, а не через час, сутки, неделю - заказ отпадает. Ожидание убивает ваших клиентов и рождает клиентов конкурентов.
#2 Подробная онлайн форма заявки
Архаичное оружие массового поражения. Рожденное с добрыми намерениями желание “а почему бы нам не узнать и это” город, компанию, должность и т.д. Что вы будете делать с должностью? Истребитель тех, кто еще не понял, что лучше всего телефон, чем онлайн заявки с вопросами на 28 полей. При заказе услуги у вас могут спросить не только имя и контакты, но и десятки бессмысленных подробностей.
Серебряная медаль в нашем рейтинге.
#1 Скрытые ловушки
Если некоторые приложения на сайтах используются неграмотно, то есть и другие - вредители, намеренно вводящие пользователей в заблуждение. Например, очень дорогая доставка заказа, о которой можно узнать только после оформления заказа. Возможно, кого-то потраченное на заполнение заявки время остановит от отказа, но не большинство клиентов.
Или есть приложения, автоматически размещающие сообщения в вашей ленте социальной сети, получив доступ. Например, компания Twenty Feet сообщает вам только после регистрации, что опробовать их сервис вы сможете лишь после разрешения отправлять их сообщения в ваш twitter.
Это номер 1 в нашем рейтинге.
Бонус
+1 - Пошаговый робот IVR-системы
Вспомните это: «Вы позвонили в компанию АВС, если вы хотите стать нашим клиентом нажмите "1", чтобы узнать новости компании нажмите "2", если вы хотите стать нашим сотрудником нажмите "3", и так далее». Айвиары, которые препятствуют нашему общению с живым человеком, никто не любит. Забудьте об идее давать рекламу с номером обрабатываемым айвиаром, или вы убьете своих новых клиентов.
Тем не менее, знать о своих проблемах это одно, а решить их в ближайшее время это другое. Сайты должны быть важными маркетинговыми инструментами, но у них есть и другие функции. В частности, они должны служить инструментами обслуживания клиентов, чтобы ваш сайт работал эффективно, а его пользователи получали качественную поддержку.
